在职工中开展满意度调查工作不仅是职工参与企业民主管理的一种有效途径，也是企业对其管理现状的一次全面审核。为了解职工思想动态，中国联通新疆分公司自2009年开始，坚持采取多种方式开展职工满意度调查工作，并将职工反映的突出问题和合理化建议融入到公司的制度与管理建设之中，从而不断提高职工对企业的认知度和满意度。多年参与本企业职工满意度调查工作，让我受益匪浅，感受颇深。
一、开展职工满意度调查工作的意义
职工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。职工满意是企业最终用户满意的保证，企业开展职工满意度调查是企业民主和人性化管理需要，既是为职工建立了表达诉求的有效渠道，也是为公司建立一个民主管理的渠道。通过此项工作，企业可以了解职工如何看待公司，评价公司，了解职工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从职工角度看到公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识。同时，也使职工对公司战略目标有了明确认识，强化了公司积极健康的文化氛围。通过对职工满意度调查结果的分析，可以找出企业和管理者需要改进的地方，从而有针对性地制定整改措施，有效促进公司各项管理水平的提升，不断增强公司团队作风、凝聚力和战斗力。
二、职工满意度调查的方法
职工满意度调查是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。新疆分公司开展职工满意度调查工作以来，主要使用的是全员调查。调查频率为一年1-2次，调查的对象是全体职工（含紧密型业务外包人员），调查工作主要由工会负责组织实施。相对而言，全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一调查时间、调查方式与调查范围。花费的人力、物力和时间也会较多。前期我们主要采取的是网上调查问卷为主，座谈会为辅的调查方式，职工的参与率没有达到预期。2009年，我们将调查问卷形式调整为书面无记名调查问卷方式，调查问卷的发放和回收均委托第三方邮政公司以信函形式完成。职工的答题和个人信息均受到严格保密。同时，为了调动职工参与调查的积极性，我们还在调查问卷上附加了幸运抽奖活动，职工的参与率明显提高。自2013年起，职工满意度调查方式采取网上无记名在线答题方式进行，对职工个人信息严格保密。通过持续10余年的宣传、组织，职工满意度调查较最初的参与率上升20多个百分点。
三、职工满意度调查的内容
职工满意度从人力资源管理的角度来说，是指职工所期望的回报与实际获得的回报之间存在的差额，差额越小，满意度越高，两者成反比。如满意度低，职工的工作积极性、创造力和绩效随之低下，跳槽、怠工的可能性就会增大。而职工期望的回报又可以分为两类，一类是内在的回报，一类是外在的回报。前者指职工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指职工通过为公司创造价值而得到的物质报酬，包括基本薪酬、奖金、福利、保险等等。以此，我们在设计调查问卷内容时，紧密联系职工切实关心的问题，并结合公司实际情况设置调查内容。2009-2013年，调查问卷具体设置为：对领导班子的满意度、对工作环境的满意度、对个人待遇的满意度和对公司发展与管理工作的满意度4个方面25个问题。所有问题均采用单项选择的方式，简明扼要并易于回答，并进行逐年数据对比。经过不断的实践与完善，在2009年问卷设置的基础上，每四年我们根据企业实际对问卷内容进行了完善，对调查问卷内容进行调整，内容包括对企业认同的满意度、对工作本身的满意度、对职业发展的满意度、对薪酬福利的满意度、对职工关爱的满意度、对工作团队的满意度等6大类30个具体问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这也是职工满意度调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，我们在设计问卷调查题时主要遵循了以下几个基本原则：一是避免一般性和不具体的问题；二是注意用词简单明了，避免用多语意词；三是避免用引导性问题，避免假设性的问题等。
四、调查结果的分析和运用
职工满意度调查主要目的是发现问题，改进工作。因此，对回收的调查问卷的统计和分析尤为重要。为了保证统计分析工作的准确无误，2013年开始我们将相关的统计软件、数学模型和统计分析方法应用到职工满意度调查分析中，并与公司产品创新部共同研发了职工满意度调查统计软件，通过系统对回收的调查问卷相关数据进行汇总、统计，经分析以文字、数字、图表等形式形成调查统计数据报告和调查分析报告，为公司各级领导提供决策依据。
几年来，新疆分公司职工满意度调查工作不断完善，职工参与的积极性也越来越高，各级领导对满意度调查工作的重视度也日益提高。每年的工作会议上，工会通报职工满意度调查结果和做分析报告成为必不可少议程。反馈至各地州市分公司的调查结果和分析报告也成为公司管理层捕捉职工思想动态和心理需求，找出公司问题和矛盾，了解企业亟待改进的方面的一种重要的管理途径。同时，公司还将职工满意度调查结果与各分公司领导班子的年度考核任免挂起钩来。各级公司必须将满意度调查结果通过职代会向职工代表进行通报，与职工分享调查结果，并就职工思想动态，价值和需求取向等方面情况采取改进措施。
五、开展职工满意度调查工作的启示
（一）开展职工满意度调查是有利于企业、有利于职工的“双利”工作。现代人力资源管理理论中常说：职工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础。通过新疆分公司近几年来坚持做的职工满意度调查工作的实践经验看：通过职工满意度调查，有效改善了公司中层管理人员的工作作风；通过满意度调查，不断提升了公司的各项管理的水平；通过满意度调查，增强了企业职工的凝聚力并最终提升了企业的核心竞争力；通过满意度调查，建立了职工表达个人意见和诉求渠道；通过满意度调查，职工可以了解公司关心关注的问题。企业管理得到改善，企业效益得到提升，职工的各项福利待遇也得到了相应提高。
通过几年的实践证明，职工满意度调查就是职工对企业各种管理问题认同度的一个晴雨表，体现了企业文化中职工参与的思想，是企业的幸福指数。为了便于数据比较，我们连续四年基本保持了调查问卷内容的一致性。从新疆分公司近四年的职工满意度调查结果整体情况看，职工满意度 也是逐年提升，职工的满意度提升幅度最大的是“对职工关爱的满意度”和“对薪酬福利的满意度”。而从新疆分公司经营效益和管理上看近四年公司加快转型，提升能力，推进互联网化运营，实现高质量发展，各项经营管理工作取得了新的突破，迈上新的台阶，职工的各项福利薪酬等待遇也得到大幅提升。
（二）领导重视，工作到位，才能使职工满意度调查工作在企业管理中“有为有位”。新疆分公司职工满意度调查工作得到公司党政工领导的高度重视，公司领导班子成员亲自审核调查问卷内容，对问卷的题目设置，问卷发放回收的方式等细节提出建设性意见。各地州市分公司领导积极宣传、动员职工踊跃参与此项活动，对每年的调查结果认真分析，积极寻找解决问题的办法。让职工亲身感受和体验到此项活动公司重视度和活动的意义所在，从而有效促进了广大职工参与调查的积极性。而将满意度调查工作交予工会具体实施，更有利于职工消除顾虑，积极参与。职工满意度调查工作做不扎实、做不到位、职工参与率低，就往往会流于形式，起不到应有的作用。
总结新疆分公司这几年满意度调查工作，一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在职工中的反映，有重点地了解职工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供职工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强职工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才。
同时，在具体操作上，还要注意数据的真实性、保密性、数据汇总分析的规范性。企业职工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个职工满意度调查的数据的真实性，重要的是要建立起了一个良好的激励环境，鼓励职工说真话、说实话。前期我们使用了第三方参与发放、回收、统计等工作，确保职工的隐私权不受侵犯。后来我们采取网络在线无记名填写问卷，对职工个人信息严格保密。职工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度也较高。由于领导重视，责任落实，操作规范，使得新疆分公司职工满意度调查工作开展的有声有色。同时也得到各地州市分公司和广大干部职工的认可，职工的参与度越来越高、影响越来越大、效果也越来越明显。职工满意度调查调动职工成为企业的主人的积极性，有效促进了新疆分公司民主管理的进程。（宋文青）
